на правах рекламы
Для бизнеса любого масштаба, географической локализации и направления деятельности телемаркетинг или его составляющие – телесейлз (холодные и повторные звонки по телефону), горячие линии, рекламные/PR компании, службы поддержки – были, есть и по факту будут главным способом решения ключевых бизнес задач. Вместе с тем, традиционный телемаркетинг с его типичными технологиями и инструментами уже нельзя признать сколь значимо эффективным, поскольку:
- холодные и повторные звонки по линии городской телефонной связи в формате типового телесейлза de facto охватывают только предельно ограниченную часть потребительского рынка, в превалирующем большинстве случаев из-за типичности сценариев и массового использования различными бизнес структурами одних и тех же клиентских баз вызывает раздражение у потенциальных клиентов и неприятие ими маркетинговых предложений;
- рассылки СМС, Direct Mail, факсов, как правило, массовые отсортировываются почтовыми клиентами в спам и блокируются пользователями мобильных терминалов;
- рекламные/PR компании через СМИ преимущественно и только отчасти воздействуют на группу потребителей предпенсионного и пенсионного возраста, а представители активных клиентских ниш сегодня заменили газеты и телевидение просмотром видео контента онлайн через Интернет, чтением новостного контента в Сети и общением в социальных медиа;
- горячие линии одноканальных и мультиканальных сервисов стали некурентоспособными и потребители предпочитают переходить на обслуживание в call center, предлагающий комфортные для клиента «сквозные» сервисы нового поколения – кроссканальные, омниканальные и даже сервисы релевантной торговли, в которых сведено до минимума время ожидания ответа оператора, есть возможность переключения между каналами коммутации, не только текстового или голосового, но и видео общения с оператором в режиме видеозвонка и/или оператором и представителями компании в режиме видео конференции.
Нетрадиционные инструменты колл/контакт и контекст центра для реализации проектов телемаркетинга.
Современный контакт центр с прогрессивным программно-техническим обеспечением и профессиональным человеческим ресурсом обычно разрабатывает гибкие проекты телемаркетинга, при реализации которых на разных этапах могут использоваться различные инструменты, как типовые, так и нетрадиционные, к которым сегодня можно отнести:
- индивидуальные или групповые рассылки СМС, Direct Mail, факсов, осуществляемые по клиентским базам с гендерной разбивкой клиентов по возрасту, полу, национальности, семейному положению, социальному статусу, что позволяет существенно повысить эффективность рассылки при одновременном снижении сметных затрат;
- новые форматы исходящих – текстовые, голосовые, видео чаты на веб ресурсах бизнеса, на брендовых страницах компании в социальных сетях/микроблогах, в группах/сообществах интересных для бизнеса клиентских ниш потребительского рынка социальных медиа, через приложения мобильных терминалов;
- новые форматы горячих линий, а также служб поддержки/сопровождения клиентов в рамках кроссканальных, омниканальных сервисов и сервисов релевантной торговли с предложением интересных клиенту товаров/услуг в оптимальное для покупки время и в оптимальном для логистики доставки месте.
