Телеканал NTD

Что делать, чтобы клиенты возвращались?

Что делать, чтобы клиенты возвращались?

на правах рекламы

Лояльные клиенты
Повышение лояльности постоянных клиентов.

Как считают некоторые маркетологи, если у вас получилось привлечь клиента, и он купил ваш продукт, то на этом работа закончилась. Однако для того чтобы сделка не была одноразовой, и человек покупал ваш товар регулярно, важно добиться его лояльности к вашей компании или бренду.

Для этого необходимо ответить на вопрос: «что я делаю для того чтобы клиенты возвращались?» Сейчас мы рассмотрим, как добиться лояльности ваших клиентов.

Лояльность клиентов подразумевает их верность, то есть они среди множества аналогичных компаний, будут выбирать именно вас. Это выгодно с финансовой точки зрения, так как у вас будет стабильная прибыль, и в то же время вам не придется тратить большие бюджеты на рекламное продвижение. Действительно клиент может быть вашей ходячей рекламой, рассказывая свои друзьям и знакомым, как они довольны услугами, которые вы предоставляете. Существует три вида лояльности клиентов.

1. Живой подход

Лояльность клиентов начинает формироваться внутри компании. Важно сделать так, чтобы он остался довольным вашим обслуживанием. Для этого недостаточно просто «не нахамить» покупателю. Необходимо стать той компанией, в которую клиент будет рад возвращаться. Этого можно добиться несколькими способами.

• Персонал должен быть приветливым и улыбаться;
• Если вы осуществляете доставку, то важно чтобы она была максимально быстрой;
• Ваш офис или магазин должен быть чистым и ухоженным;
• Максимально удобная парковка;
• Практичная и удобная упаковка;
• Простые способы осуществления договоров.

Это лишь короткий список основных требований, который можно продолжать долго. Главное – это человеческий подход к клиенту. Если вы будут относиться к обслуживанию клиентов как к своими близким друзьям, то они обязательно вернутся к вам снова.

2. Технологический подход

Дискотная прогамма
Дискотная и бонусная программы.

Помимо человеческого отношения к клиентам, лояльность можно повысить и технологическими способами, которые будут мотивировать покупателей.

• Использование дисконтных и бонусных программ, которые могут накапливаться и обмениваться на товар;
• Изготовление дисконтных и бонусных пластиковых карт;
• Организация закрытого клуба клиентов;
• Личный менеджер, который будет обслуживать клиента;
• Использование ограниченных предложений;
• Приоритетное обслуживание;
• Клубные и Vip карты, подарочные сертификаты;

Оценка лояльности

Никто лучше клиентов не сможет оценить качество ваших услуг. Поэтому можно время от времени проводить опросы в социальных сетях и на сайте, отправлять анкеты по электронной почте, или другими методами просить клиентов оценить ваш сервис по десятибалльной шкале. Если клиент оценил ваше обслуживание оценкой 0 – 6 — это плохой результат, и у вас есть над чем работать. Если оценка 7 – 8 баллов, тогда это можно назвать нормальным результатом, но все равно есть к чему стремиться. Отличная оценка сервиса 9 – 10 баллов, это означает, что вы идете в правильном направлении, и необходимо продолжать в том же духе. Также хорошо если вы уточните у клиента, почему он поставил ту или иную оценку, чтобы знать, что можно улучшить.

Работа над повышением лояльности.

Мотивируйте свой персонал дополнительными бонусами, для того чтобы они и дальше хорошо относились к покупателям. Можно использовать время от времени некоторые способы контроля, например, услугу тайного покупателя, для оценки качества обслуживания.
Вывести клиента на позитив. Даже если клиент настроен отрицательно, важно постараться изменить его мнение, хотя бы на нейтральное. Ведь это может принести новые потери, так как этот клиент уже будет плохо отзываться о вашей компании среди знакомых. Постарайтесь вывести его на позитив.
Постоянный контакт. Старайтесь поддерживать постоянный контакт с клиентом, напоминая о себе. Однако это не должны быть только коммерческие предложения. Можно пригласить его на мероприятие, или рассказать о скидках. Не стоит быть слишком навязчивыми.
Опрятный вид персонала и помещения. Ваш персонал должен хорошо выглядеть, независимо это менеджер или обычный дворник. Кстати, если например ребенок захотел в туалет, то чаще всего родители обращаются именно к дворнику, или уборщице помещения, поэтому если они будут плохо выглядеть или хамить клиенту, то это отрицательно повлияет на репутацию всей компании.

Источник: kartaplastik.ru

Подпишись на e-mail рассылку

Выбери что бы вы хотели получать на свой e-mail: